PTA役員として活動していてつらい時や困る時、これは苦情やクレームを受けたときです。
どんな仕事でもクレーム対応は大変ですよね。
まして無給で働かされているPTA活動の中では、一番面倒なお仕事だと言えます。
しかもクレームをいってくる相手が同じ学校の保護者であればPTA役員としては下手なことは言えません。
そのため、一般的なクレーム対応とはまた違う難しさがあります。
PTA役員として苦情やクレームを受けたときには、どんな対処をすればいいのでしょうか。
苦情・クレームへの対処方法
問い合わせ先は、基本的にはメールアドレスにしましょう
PTAとしてお手紙をだすとき、不明点や質問があるときに問い合わせできる連絡先を掲載する必要があります。
この連絡先はメールアドレスがおすすめです。
問い合わせ先が電話番号ですと何時でも電話を受けなくてはいけなくなりますが、いつでも電話に出られるわけではないですよね。
電話がつながらないと、そのことでまた苦情もエスカレートしてしまうことがあります。
PTA活動への苦情は、まずはメールでもらうと対処しやすい
メールですと、苦情やクレームの内容がはっきり書かれていますので、短時間で確認できます。
また、そのメールの内容を役員同士で共有し、返信すべき内容についても確認してから返答できますので、より間違いのない返答ができます。
また、怒っている保護者の方にもメリットがあります。メールを書きながら、自分の意見を振り返ることができますので一旦クールダウンできます。
メールで届いた苦情やクレームには、まず謝ることが大切
内容によりますが、PTA活動の内容の説明が不足していて、わかりづらかったことがクレームにつながってしまった場合には、説明不足だったという点をまずは謝りましょう。
苦情やクレームの上手な対処方法として、まずは謝罪から入るということはとても大切です。
匿名の苦情やクレームには対処しないと、はじめから周知しておきましょう
苦情やクレームなどのすべての問い合わせについて、匿名での問い合わせには返事をしない旨を知らせておきましょう。
そのようにあらかじめ知らせておくと、まず保護者自身の名前を名乗らなくてはいけないので、あまりきつい言葉では苦情を言ってこなくなります。
直接、苦情やクレームをうけるとき
トラブルについての細かい話は、直接話をきく
込み入った話のときは、メールですとニュアンスが食い違ってしまうことがありますので直接話をきくようにしてください。
話をきくときには、複数で対応するようにしましょう。一対一ですと相手が強い言い方をしてくることがあります。
また、一対一では、しっかり説明しても後日水掛け論になってしまうこともあります。役員2人以上で対応できるといいですね。
クレーム対処する役員の間で対応が割れないように一括管理
あるクラスでは、柔軟に対応してもらったのに別のクラスでは要求が通らなかったとなると、保護者は不公平だと納得できなくなります。
担当役員の中で同じ対応ができるといいでしょう。
とはいっても、それぞれの担当者によって感じ方も違いますので、対応をそろえるのは意外と難しいものです。
どう対応すればいいのか難しいケースには、担当の委員長、副委員長や担当役員が一括して対応する形だと対応がバラバラになりません。
ときには感謝を伝えることも重要
一見、文句をいっているだけにしかみえないような人でも、よく話をきくと理にかなった提案をしてくれていることがあります。
一方で、自分の要求が通らず不満をぶつけてくるだけの人もいますし、見極めが必要ですね。
意見をいってくれる人は、それだけPTAの役員決めの方法について真剣に考えてくれている人だということもできます。
適切な意見には耳を傾けて、提案してくれたことには感謝を伝えましょう。
今年のPTA活動には間に合わなくても、来年のPTA活動に活かせるように委員長には意見を引き継ぐ旨を話しておきましょう。